Melkein jokainen suomalainen valehtelee ravintolassa tässä tilanteessa

Annos saapuu pöytään.

Ensimmäinen suupala paljastaa, ettei maku vastaa odotuksia. Silti, kun tarjoilija hetken kuluttua palaa ja kysyy: ”Maistuuko?”, vastaus tulee lähes automaattisesti: ”Joo, ihan hyvää.”

Tilanne on monelle tuttu.

Tarjoilijan kysymys ei ole pelkkä kohteliaisuus, vaan olennainen osa hyvää palvelua, sanoo Rovaniemen Amarillossa uran tehnyt ja PRO-palkittu tarjoilija Soile Kalliokoski. Hän toivoo, että asiakas uskaltaisi sanoa ääneen, jos annos ei vastaa odotuksia, mutta moni jättää näin tekemättä.

”Täysin väärä tapa.”

Kalliokoski painottaa, että kyse ei ole valittamisesta, vaan vuorovaikutuksesta.

”Sen voi sanoa ihan asiallisesti, että tämä ei ollutkaan sitä, mitä ajattelin, tai että maku ei ole omaan mieleen.”

Kun palaute tulee heti, ravintola pystyy reagoimaan.

Rovaniemen Amarillon ravintolapäällikkö Katja Pasma korostaa samaa.

”Kun maistuvuus tarkistetaan alkuun, mahdollisiin ongelmiin voidaan puuttua saman tien.”

Jos palaute jää antamatta, tilanne kääntyy helposti toiseen suuntaan.

Asiakas syö annoksen loppuun, maksaa laskun ja lähtee. Kun pettymys purkautuu myöhemmin kotona tai sosiaalisessa mediassa, ravintola ei enää voi vaikuttaa tilanteeseen.

”Se on harmillista. Useimmiten asiat olisi voitu hoitaa heti kuntoon”, Soile Kalliokoski sanoo.

Hyvityksissä ei ole yhtä kaavaa. Tilanne ratkaisee: annosta voidaan korjata tai tehdä uusi, annos voidaan poistaa laskusta tai kokemusta pyritään paikkaamaan pienemmällä eleellä, kuten kahvilla tai jälkiruoalla.

Aina kyse ei ole edes keittiössä tapahtuneesta virheestä.

Joskus annos ei vastaa mielikuvaa tai maku ei osu omaan makuun. Näistäkin voi keskustella, vaikka kyse ei olisi varsinaisesta virheestä.

”Henkilökohtaisesta mausta ei aina voi hyvittää, mutta virheelliset annokset kyllä korjataan”, Katja Pasma sanoo.

Tarjoilija on vastuussa hyvästä palvelusta, mutta asiakkaan epäasiallista käytöstä ei tarvitse hyväksyä. Soile painottaa, että ratkaisevaa ei ole se, mitä sanotaan, vaan miten se sanotaan.

”Avoin ja asiallinen keskustelu toimii aina parhaiten.”