Ei tarkoittaa ei – "Huonon käytöksen sietäminen ei kuulu yhteenkään työtehtävään"

Tavallinen työpäivä on aluillaan. Sitten tuntematon henkilö tulee luoksesi, nappaa kuvan rinnoistasi ja lähtee ulkomuotoasi kommentoiden muualle. Tapaus kuulostaa käsittämättömältä, mutta sen on kokenut eräs S-ryhmän asiakaspalvelija. Tapaus on kirjattu S-ryhmän raportointijärjestelmä Falconyyn.

Vastaavanlainen räikeä häirintä on lisääntynyt viime vuosina, kertovat S-ryhmän tilastot. Falconyyn kirjattiin vuonna 2023 puolitoistasataa ilmoitusta seksuaalisesta häirinnästä.

”Uhka-, väkivalta- ja häiriötilanteiden määrä on noussut viime vuosina merkittävästi. Korona, taloudellisesti vaikeat ajat ja niihin liittyvä yhteiskunnallinen pahoinvointi ovat ilmiön taustalla”, kertoo SOK Riskienhallinnan päällikkö Janne Ahtoniemi.

Eniten on lisääntynyt seksuaalinen häirintä, joka lisättiin osaksi raportointijärjestelmää vuonna 2020.

Ahtoniemi arvelee, että kasvaneiden lukujen taustalla vaikuttaa viime vuosien Me too -liikehdintä.

Asiakaspalveluammateissa seksuaalinen häirintä koskettaa muun muassa kaupan kassoilla tai ravintoloissa työskenteleviä naisia. Yksin työskentely, alkoholin tarjoilu ja yöaika lisäävät riskiä tulla häirityksi, arvioi johtava työhyvinvointiasiantuntija Satu Ylitalo SOK Henkilöstötoiminnoista.

Seksuaalista häirintää on monenlaista aina karkeista puheista sopimattomiin ilmeisiin ja eleisiin.

Kaupparyhmä päivitti ohjeet häirintätilanteita varten vuonna 2021. Ohjeissa todetaan, että häirintään ja epäasialliseen käytökseen puututaan aina. Seksuaaliselle häirinnälle on nollatoleranssi.

”Palvelualalla on ollut aiemmin kulttuuri, jossa asiakas voi käyttäytyä huonosti ja työntekijän pitää sietää sitä. Mutta huonon käytöksen sietäminen ei kuulu yhteenkään työtehtävään”, sanoo Ylitalo.

S-ryhmässä esihenkilöt viestivätkin nyt työntekijöille aiempaa painokkaammin, että asiakkaan huono käytös ei ole hyväksyttävää. Vaikka häirintä on aina tekijän vastuulla, kaupparyhmä kouluttaa asiakaspalvelijoita myös kohtaamaan ikävät tilanteet. Osa työntekijöistä pääsee harjoittelemaan vaikeita asiakaspalvelutilanteita jo perehdytyksen yhteydessä. Roolileikit auttavat kohtaamaan hankalan asiakkaan.

”Ensireaktiot vaihtelevat. Joku saattaa mennä näissä tilanteissa sanattomaksi, toinen vetää avokämmenellä päin kasvoja. Siksi harjoittelu on tarpeen”, Ylitalo kertoo.

Ahtoniemi muistuttaa, että mitä tietoisempia asiakaspalvelijat ovat oikeuksistaan, sitä useammin he raportoivat ongelmatilanteista.

”On tärkeää, että seuraamme ilmiön kehittymistä ja toimimme aktiivisesti, jotta voimme varmistaa henkilöstön turvallisuuden.”

S-ryhmä on mukana myös Kaupan liiton ja PAMin Ollaan ihmisiksi -kampanjassa. Sen tarkoitus on herätellä asiakkaita miettimään omaa käytöstään.

”Asiakkaat tulisi saada muistamaan, että asiakaspalvelijakin on ihminen, jolla on tunteet”, Ahtoniemi sanoo.