S-ryhmässä työskentelevät esihenkilöt: Hankalaa asiakasta ei ole pakko palvella

”Seksuaalista häirintää on ollut aina, mutta viime vuosina se on muuttunut”, kertoo Helsingin Kannelmäessä sijaitsevan kauppakeskus Kaaren ravintoloiden ravintolapäällikkö Anna-Maria Heimonen.

Heimonen työskentelee kauppakeskuksen yhteydessä olevassa ravintolamaailmassa, johon kuuluu kahvila ja useampi ravintola.

Hänen tiimissään on 16 työntekijää.

Työn lieveilmiöihin kuuluu seksuaalinen häirintä, jonka kohteeksi joutuvat etenkin nuoret naiset.

Heimosen mukaan häirintä on siirtynyt työpaikoilta osittain sosiaaliseen mediaan. Hän on huomannut, että häirintä noudattaa usein samaa kaavaa.

Asiakas ilmestyy työpaikalle yhä useammin, juttelee työntekijälle, tuo hänelle kenties lahjoja ja pyytää häntä lopulta treffeille.

Kun työntekijä kieltäytyy, asiakas selvittää työntekijän henkilöllisyyden ja alkaa pommittaa häntä esimerkiksi Instagramissa.

”Tässä vaiheessa työntekijää ahdistaa jo kovasti. Yksityisyys on mennyt”, Heimonen kertoo.

Myös apulaispäällikkönä työskentelevä Essi Kukkonen on huomannut, että häirintä on siirtynyt sosiaaliseen mediaan. Kukkonen johtaa kahdeksan hengen tiimiä Helsingin Kruunuvuorenrannassa sijaitsevassa Alepassa.

Eräs asiakas kaivoi Kukkosen tiimiläisen henkilöllisyyden esille auton rekisterikilven avulla. Asiakas oli seurannut, millä autolla työntekijä kulkee työpaikalleen.

Kassalla härskejä vitsejä heittävä asiakas on Heimosen ja Kukkosen mukaan usein vanhempi mies. Hyvin tavallista on, että asiakas kommentoi jotakin asiakaspalvelijan ominaisuutta tai ulkonäköä.

”Saatetaan esimerkiksi sanoa, että ‘onpa sulla seksikäs ääni’”, Heimonen kertoo.

Sitäkin tapahtuu, että asiakas koskee työntekijää ilman lupaa. Kukkonen muistelee yhä järkyttyneenä asiakasta, joka yritti suudella häntä väkisin kaupan hyllyjen välissä.

”Välillä se touhu on käsittämätöntä”, sanoo Kukkonen.

Asiakaspalvelijoiden kokema häirintä on lisääntynyt viime vuosina, kertovat S-ryhmän tilastot.

Kaupparyhmä päivitti ohjeet häirintätilanteita varten vuonna 2021. Ohjeissa todetaan, että häirintään ja epäasialliseen käytökseen puututaan aina.

Esihenkilöillä on tässä suurin vastuu.

”Olen myös poistanut häirityltä työntekijältä nimikyltin työvaatteesta. Se tuo turvaa.”

Heimosen työpaikalla on sovittu, että hankalaa asiakasta ei ole pakko palvella, vaan tilalle voi pyytää kollegan.

Häirintää kokevan työntekijän voi olla vaikea sanoa häiritsijälle vastaan. Siksi Heimosen tiimissä on puhuttu yhdessä, miten tilanteet voi kohdata.

”Nämä ovat tosi vaikeita juttuja, kun aistii, että tilanne on jollakin tavalla sairas. Välillä on vaikea miettiä, mikä olisi oikea askel siinä kohtaa. Tunnepuuskassa ei voi mennä sanomaan mitään. Pitää osata suojella myös itseään”, Heimonen sanoo.

Kauppakeskuksessa asiakaspalvelijoiden apuna ovat myös vartijat. Heillä on oikeus poistaa häiritsevä asiakas kahvilasta. Heimosen tiimissä on myös sovittu, että mikäli työntekijä niin haluaa, hän voi siirtyä hetkeksi töihin toiseen toimipaikkaan.

”Olen myös poistanut häirityltä työntekijältä nimikyltin työvaatteesta. Se tuo turvaa, kun ei tarvitse olla titteli esillä. Jotkut työntekijät myös rajaavat sosiaalisen median käyttöään”, Heimonen sanoo.

Sekä Kukkonen että Heimonen ovat tehneet häirintätilanteista S-turvailmoitukset, joista tieto menee kaupparyhmän turvallisuusasiantuntijoille.

”Olen neuvonut tiimiläisiä puhumaan asiasta rehellisesti ja soittamaan tarvittaessa työterveyteen. Myös sieltä saa keskusteluapua”, sanoo Kukkonen.

Työ seksuaalisen häirinnän torjumiseksi jatkuu. Sekä Heimonen että Kukkonen toivovat, että ilmiöstä puhutaan työpaikoilla entistä avoimemmin.

”Esihenkilöiden pitää vahvistaa kulttuuria, jossa työntekijät uskaltavat puhua”, sanoo Heimonen.

Tällä hetkellä S-ryhmän uudet työntekijät saavat perehdytyksen, jossa käydään läpi erilaisia vaaratilanteita ja niissä toimimista.

”Välinpitämättömyyttä ei saa enää olla.”

Kukkonen huomauttaa, että koulutuksissa voisi jatkossa puhua aiempaa enemmän seksuaalisesta häirinnästä ja sen eri muotojen tunnistamisesta.

Samalla olisi hyvä ilmaisia aiempaa selkeämmin, että asiakaspalvelijankaan ei tarvitse kestää kaikkea.

Myös työntekijällä on oikeus sanoa ei tai vetäytyä tilanteesta, jos asiakkaan käytös loukkaa hänen henkilökohtaista koskemattomuuttaan.

Heimosen mielestä on todella surullista, että seksuaalista häirintää vähätellään ilmiönä yhä.

”Työntekijää ei saa syyllistää, ja asiaan on uskallettava puuttua. Välinpitämättömyyttä ei saa enää olla.”