Internet Explorer -selainta ei enää aktiivisesti tueta. Suosittelemme käyttämään sivustoamme esimerkiksi Google Chrome tai Mozilla Firefox -selaimilla.

Yhteishyvä Live: Häirintä pakottaa asiakaspalvelijat tekemään “turvatyötä” – häirinnän vastaista koulutusta lisättävä

Teksti:
Yhteishyvä
Kuvat:
Yhteishyvä
Julkaistu: 5.2.2024
|
Muokattu: 14.2.2024
Miksi asiakas käyttäytyy huonosti? Miksi epäasialliseen käytökseen on niin vaikea puuttua? Miten työnantaja auttaa häirittyä? Näitä teemoja käsiteltiin Yhteishyvä Livessä 13.2.

Häirintä on merkittävä ongelma asiakaspalvelualalla. Pahimmillaan se pakottaa myyjät ja tarjoilijat olemaan varuillaan. Kun Yhteishyvä kysyi S-ryhmässä työskentelevien asiakaspalvelijoiden kokemuksia häirinnästä, moni kertoi, että häirintä vaikuttaa esimerkiksi siihen, miten töihin uskaltaa pukeutua tai miten paljon töissä voi hymyillä.

Aiheesta keskusteltiin myös Yhteishyvä Livessä tiistaina 13.2.

“Naiset joutuvat tekemään turvatyötä arkielämän tilanteissa ja työpaikoilla. Se on jatkuvaa oman toiminnan ja ulkonäön säätelyä, joka tulee muun työn päälle. Se on hirveän kuormittavaa”, sanoo keskustelussa mukana ollut sosiaalipsykologi ja tutkija Satu Venäläinen.

Keskustelussa olivat mukana myös psykologi Nina Lyytinen sekä SOK:n riskienhallinnan päällikkö Janne Ahtoniemi. Siinä kuultiin myös myyjänä työskentelevän Nineten kokemuksia häirinnästä.

Ahtoniemi painottaa esihenkilön roolia häirintään puuttumisessa. Jo työturvallisuuslaki velvoittaa työnantajaa toimimaan.

“Palvelualalla on vääristynyt ajatus siitä, että asiakas on aina oikeassa ja häirintä kuuluu ammattiin. Ei kuulu. Yhteenkään ammattiin ei kuulu sietää epäasiallista, häiritsevää tai uhkaavaa käytöstä.”

Työnantajan tulee Ahtoniemen mukaan viestiä painokkaasti, että häirintää ei tarvitse hyväksyä sekä antaa työntekijöille työkalut ja toimintamallit häirinnän kohtaamiseen. Hänen mukaansa häirinnän torjumisessa on S-ryhmässä tähän asti keskitytty kaikkein vakavimpiin häiriö- ja uhkatilanteisiin. Myös sanallista häirintää ja muuta epäasiallista kohtelua pitää torjua voimakkaasti ja ottaa se entistä vahvemmin mukaan työntekijöiden perehdyttämiseen ja turvallisuuskoulutuksiin.

“Häirintätilanteet tulevat kohteelle useimmiten täytenä yllätyksenä. Tärkeä asia valmennuksissa ja toimintamalleissa on, että henkilöllä on kyvykkyys reagoida heti, todeta, että tuo mitä sanoit, ei ole oikein”, Ahtoniemi sanoo.

Vaikka suurin vastuu on esihenkilöllä ja työnantajalla, koko työyhteisön tulee puuttua häirintään. Häirintää kokeneen tunteita ei tule vähätellä.

“Teemme joka päivä työpaikoilla valintoja siitä, minkälaista käytöstä me sallimme, mitä me emme salli. Työkaverin rooli on myös ensisijaisen tärkeä. Puututaan yhdessä, sillä me kitkemme epäasiallista ja häiritsevää käytöstä”, sanoo psykologi Nina Lyytinen.

Lue lisää asiakaspalvelijoiden kokemasta häirinnästä Yhteishyvän jutuista.