Koskettelua, treffikutsuja, ulkonäön kommentointia – häirintä on kaupan kassojen ja tarjoilijoiden arkipäivää

Miesasiakas lähestyi alaikäistä, naispuolista työntekijää tapahtumassa. Asiakas sanoi työntekijälle, että hänellä on ollut huono päivä, joka muuttuisi paremmaksi, jos hän saisi iloisen näköiseltä tytöltä halauksen.

Työntekijä halasi asiakasta, joka vaikutti ystävälliseltä ja kohteliaalta. Nuoresta työntekijästä kuitenkin tuntui, ettei kaikki ollut tilanteessa oikein, joten hän kävi kertomassa tapauksesta esihenkilölleen.

Edellinen tapahtuma on todellinen esimerkki häirintätilanteesta. Häirintää on kaikki sellainen, josta sen kohteelle tulee epämukava olo.

Monesti etenkin nuoret epäilevät omia kokemuksiaan ja tuntemuksiaan, koska yhteiskunta näyttää yhä mallia, jossa häirintä on ”normaalia” ja sitä pitää vain sietää.

Ei ole hyväksyttävää pyytää asiakaspalvelijalta halausta, kosketusta tai hymyä. Ei, vaikka siihen kysyisi lupaa. Asiakaspalvelijan työhön ei kuulu halaileminen eikä asiakkaan mielialan nostattaminen muuten kuin ystävällisellä palvelulla.

Tätä juttua varten kysyimme S-ryhmän asiakaspalvelutehtävissä työskenteleviltä verkkokyselyssä kokemuksia häirinnästä. Niitä on lainattu jutussa kursiivilla.

Seksuaalisesta häirinnästä on puhuttu viime vuosina valtavasti. Keskustelu alkoi elokuva- ja viihdeteollisuuden häirintätapauksia paljastaneesta yhdysvaltalaisesta Me too -liikkeestä vuonna 2017 ja levisi ympäri maailman. Silti häirintä ei ole kadonnut mihinkään.

Palvelualojen ammattiliitto PAMin vuonna 2020 teettämän tutkimuksen mukaan 57 prosenttia kaikista asiakaspalvelijoista on kokenut seksuaalista häirintää viimeisen vuoden aikana. Tarjoilijoista jopa 75 prosenttia on tullut seksuaalisesti häirityksi vuoden aikana. Molemmat luvut ovat kasvaneet edellisen, vuonna 2015 tehdyn tutkimuksen tuloksista.

UN Women Suomen ja Eeva.fin viime vuonna yhteistyössä teettämän kyselytutkimuksen mukaan melkein yhdeksän kymmenestä naisesta on kokenut seksuaalista häirintää.

Sanotaankin, että jokainen tuntee jonkun, joka on kokenut seksuaalista häirintää, mutta kukaan ei vaikuta tuntevan yhtään häiritsijää.

Seksuaalinen häirintä on sukupuolittunut ilmiö. PAMin tutkimuksen mukaan naiset joutuvat sen kohteeksi neljä kertaa miehiä useammin. Tutkimuksessa viidesosa asiakaspalvelussa työskentelevistä miehistä kertoi kokeneensa seksuaalista häirintää viimeisen vuoden aikana.

Paitsi naissukupuoli myös vähemmistöön kuuluminen lisää häirinnän kohteeksi joutumisen riskiä.

”Sukupuoli-, seksuaali- ja etnisiin vähemmistöihin kohdistuu enemmän häirintää kuin enemmistöihin kuuluviin ihmisiin”, sanoo seksuaalista häirintää tutkinut sosiaalipsykologian yliopistonlehtori Satu Venäläinen Itä-Suomen yliopistosta.

Syynä ovat vanhat tavat ja tottumukset, miesten pitkään jatkunut valta-asema suhteessa naisiin ja se, että ilmiöllä on ollut nimi vasta 1970-luvun jälkeen.

”Silloin alettiin tiedostaa seksuaalisen häirinnän olemassaolo, sitä alettiin teoretisoida ja se alettiin nähdä osana seksuaalisen väkivallan jatkumoa”, Venäläinen sanoo.

Sanat ja huomautukset esimerkiksi ulkonäköön viitaten on helpompi sivuuttaa, eivätkä ne onneksi jää monesti mieltä painamaan. Mutta koettu fyysinen seksuaalinen häirintä, koskettelu ja iholle tulo jättivät pitkäksi aikaa traumat, joita käsittelen edelleen toisinaan töihin tullessa ja siellä ollessa.

Moni nykyisistä keski-ikäisistä on kasvanut ilmapiirissä, jossa seksuaalisesta häirinnästä kehotettiin olemaan välittämättä. Häirintä piti vain kestää.

Häirinnässä on usein kyse käytöstapojen tai hienotunteisuuden puutteesta. Vanhemmat ikäluokat eivät ole saaneet kummoistakaan seksuaalikasvatusta. Heille ei ole puhuttu omien ja muiden rajojen kunnioittamisesta, eivätkä he ole välttämättä osanneet puhua aiheesta omille lapsilleenkaan.

”Joillakin voi olla tapana oikeuttaa häirintää väittämällä, ettei osaa toimia toisin. Pitäisi miettiä, millaista kasvatusta me tarvitsisimme, ettemme voisi tukeutua tällaiseen selitykseen. Sosiaalisia taitojaan voi aina kehittää”, Venäläinen sanoo.

Urallaan edenneet naiset ovat saattaneet mediassa kertoa, kuinka heidän menestyksensä salaisuus on ollut se, etteivät he ole välittäneet häirinnästä. He ovat saattaneet todeta, että häiritsijä on käyttäytynyt typerästi, mutta eivät ole ilmoittaneet siitä eteenpäin. Näin häiritsijää ei ole saatettu vastuuseen teoistaan.

”Ei ole ajateltu, että häirintä olisi tuomittavaa, vaan sitä on pidetty osana normaalia ihmisten välistä kanssakäymistä”, Venäläinen sanoo.

Hän on kerännyt kollegansa Sanna Aaltosen kanssa nuorilta kokemuksia ja käsityksiä seksuaalisesta häirinnästä.

”Vuosituhannen alussa seksuaalista häirintää normalisoitiin vielä vahvasti. Tytöt kyllä sanoivat, että häirintä on ikävää, mutta siitä ei tarvitse tehdä sen isompaa numeroa. Sitä pidettiin asiana, josta pitää arjessa selviytyä.”

Me too -keskustelun myötä häirintää on opittu tunnistamaan paremmin.

”Nyt nuoret tietävät, ettei häirintä ole oikein eikä sitä tarvitse sietää. He painottavat hyvin yksimielisesti sitä, että kyse on vaikeasta ongelmasta.”

Venäläinen huomauttaa, ettei muutosta ole saanut aikaan pelkästään Me too -liike. Tasa-arvoaktivistit ovat pitäneet häirintäkeskustelua yllä, ja sosiaalisessa mediassa tieto on levinnyt tehokkaasti.

”Vaikka ihmiset tiedostavat ja tunnistavat häirinnän entistä paremmin, tutkimukset kertovat, ettei häirintä ole hävinnyt mihinkään.”

Tutkimuksissa on huomattu, että seksuaalisen häirinnän tekijän ja sen kohteeksi joutuvan tulkinnat tilanteesta eroavat toisistaan. Häiritsijä ei välttämättä omasta mielestään häiritse, vaan kokee olevansa esimerkiksi hauska, flirttaileva tai rento.

”Kun asiakaspalvelijaa kommentoidaan tai häiritään asiakaspalvelutilanteessa, siinä viestitään hänelle, että hän on alempiarvoinen”, Venäläinen kertoo.

Häirintä vaikuttaa minuun eri tavoin tilanteesta riippuen. Joskus minua rehellisesti naurattaa, että kuinka joku kehtaa. Toisinaan todella ikävät tilanteet jäävät vaivaamaan jopa päiviksi ja ikävimmät muistuvat mieleen vielä vuosienkin jälkeen. Usein tulee mietittyä, onko työni todella näiden tunteiden arvoista.

Olen tehnyt asiakaspalvelutyötä noin 10 vuotta ja melkein joka päivä edelleen hämmästyn siitä, miten kukaan voi kokea oikeudekseen puhutella tai kohdella asiakaspalvelijaa alentavasti, halventavasti, ilkeästi ja loukkaavasti.

”Häirinnällä on merkittäviä seurauksia häirittävän hyvinvoinnille”, Venäläinen sanoo.

Hänen mukaansa häirintä aiheuttaa asiakaspalvelussa myös paljon ylimääräistä työtä.

”Kun häirintä on yleistä, siitä tulee osa työtä. Asiakaspalvelijan on jatkuvasti monitoroitava ympäristöä ja oltava valppaana.”

On hankalaa, kun on pieni kylä, jossa kaikki tuntevat toisensa. Nämä asiakkaat, jotka käyttäytyvät sopimattomasti, ovat ”kanta-asiakkaita”, jotka käyvät joka päivä meillä ostoksilla. En tiedä, miten siitä voisi mainita asiakkaalle niin, että hän ei väheksyisi tunteitani.

Vaikka seksuaalinen häirintä on maailmanlaajuinen ongelma, suomalaisessa yhteiskunnassa on tiettyjä erityispiirteitä, joiden takia häirintä jatkuu.

”Kun puhutaan väkivallasta, hiljaisuuden kulttuurilla on Suomessa pitkä perinne. Täällä on vaikeaa ottaa puheeksi väkivallan kokemuksia, ja myös uhrin asemaan asettuminen on monelle hankalaa”, Venäläinen sanoo.

Venäläinen huomauttaa, että meillä on totuttu ajattelemaan, että on heikkoutta näyttää, että jokin asia satuttaa. Pitää olla vahva ja kestää kaikki hammasta purren.

”Meillä elää vahvan suomalaisen naisen myytti”, Venäläinen sanoo. Olemme tottuneet ajattelemaan, ettei suomalaisnainen valita tai hätkähdä pienistä. Suomessa on myös poikkeuksellisen segregoituneet eli sukupuolen mukaan eriytyneet työmarkkinat. Näin ollen suomalaiset eivät ole tottuneet olemaan toisten sukupuolten kanssa tekemisissä. Lisäksi sosiaalisia taitoja on usein pidetty ”naisten juttuina”.

Ristiriitaista kyllä, myös suomalaisen tasa-arvon tila saattaa vaikeuttaa sukupuolittuneista ongelmista puhumista. Meillä ajatellaan herkästi, ettei sukupuolella ole väliä ja että kaikki ovat tasa-arvoisia. Kun sitten huomataan, että naisia häiritään enemmän sukupuolensa takia, sitä voi olla vaikea hyväksyä.

”Suomella on maine tasa-arvon mallimaana, ja meillä tasa-arvoa pidetään suuressa arvossa. Siksi tällaisten sukupuoleen liittyvien epäkohtien esiin tuominen voi herättää vastustusta”, Venäläinen sanoo.

Sen voi huomata esimerkiksi nettikeskusteluista, joissa seksuaalisesta häirinnästä syytettyjä julkisuuden henkilöitä saatetaan puolustaa raivokkaasti.

Venäläinen sanoo, että tyttöjä ja naisia itseään vastuutetaan edelleen häirinnästä, vaikkei häirintä koskaan ole häirityn syy. Meillä on monenlaisia vanhentuneita asenteita, kuten ”pojat ovat poikia” ja ”rakkaudesta se hevonenkin potkii”, joilla häirintää ja huonoa käytöstä painetaan villaisella.

Ahdistus, pelko ja ällöttynyt olo ovat läsnä usein. Pelkään, että minua häirinneet henkilöt tulevat käymään uudestaan ja häirintä jatkuu. Häirinnän takia minulle on myös alkanut tulla ennakkoluuloja tietynlaisia asiakkaita kohtaan. Siitä tulee ikävä fiilis, kun on epäillyt täysin viatonta henkilöä jostain ikävästä. Sille ei vain voi mitään. En myöskään uskalla aina olla enää oma itseni eli hymyilevä, iloinen ja hyvä asiakaspalvelija, kun pelkään jonkun ymmärtävän asian väärällä tavalla (= haluan heidän kanssaan jotain seksuaalista/haluan treffeille heidän kanssaan jne.). Peittelen myös vartaloani työtakilla, vaikka minulla olisi kuuma. En vain tahdo nähdä kenenkään tuijottelevan minun vartaloani.

Tarvitaan asennemuutos, sanoo Satu Venäläinen. Meidän on opittava näkemään sukupuolet uudella tavalla yhteiskunnassa.

”Seksuaalinen häirintä on osa ajattelua, jossa sukupuolet nähdään eriarvoisina”, Venäläinen toteaa.

Yksinkertaistettuna se tarkoittaa tapaa nähdä nainen miehen katseen kohteena ja sitä, että mies kokee oikeudekseen kommentoida naista.

Tulee olo, että pitäisi pyytää anteeksi koko olemassaoloani ja sukupuoltani. Häirinnän jälkeen olen ottanut sellaisen asenteen töissä, että joudun kuulemaan tänäänkin jotain ällöttäviä asioita ja ne on vain pakko ottaa vastaan. Valmistaudun siihen, vaikka sen ei kuuluisi mennä niin. Minulla pitäisi olla oikeus olla töissä rauhassa, turvassa ja ilman minkäänlaista häirintää. Nykyään joudun ottamaan kaikki kommentit ”huumorilla” vastaan, jotta selviän tällä alalla.

Ratkaisu ei ole se, että myös muita sukupuolia aletaan häiritä. Eikä sekään, että naisvaltaisilla työpaikoilla aletaan pitää seinällä poikakalentereita, joissa on kuvia vähäpukeisista miehistä.

Olen kokenut olevani lähes toisen luokan kansalainen. Koen, että ulkonäköni ja taustani takia varsinkin vanhemmat miehet kokevat, että minua voi häiritä matalammalla kynnyksellä kuin työkavereitani. Ehdottelut ja alatyylisten ”vitsien” heitto ovat minulle arkipäivää. Niiden heittäjät kertovat perusteluksi, että ”olet tuommoinen tumma ja tulinen, täytyy kokeilla”. Minua seksualisoidaan ja ulkonäköäni kommentoidaan jatkuvasti. Ahdistavin kokemus on someprofiilini stalkkaaminen ja härski kommentointi työpaikkani sivujen kuviin, joissa esiinnyin.

”Meillä on muun muassa Ollaan ihmisiksi -kampanja, ja olemme tehneet ohjeistuksen kaupan alan työntekijöille ja -antajille, mutta häirintäluvut eivät valitettavasti ole parantuneet”, sanoo PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä.

Ollaan ihmisiksi -kampanjan tarkoituksena on herättää nimenomaan asiakkaat miettimään omaa käytöstään.

Seksuaalisesta häirinnästä jätetään valitettavan usein raportoimatta esihenkilölle. PAMin tutkimuksen mukaan lähes 60 prosenttia jätti kertomatta häirinnästä eteenpäin.

”Syynä oli ajatus, että ei sille kuitenkaan mitään voi tehdä”, Kähärä sanoo.

Hän peräänkuuluttaa konkreettisia tekoja häirinnän kitkemiseksi. Joillakin työpaikoilla käytännöt häirinnän tunnistamiseen ja raportoimiseen ovat vielä hakusessa.

”Ei riitä, että hoetaan, että meillä on nollatoleranssi, jos mitään konkreettisia tekoja ei tehdä”, Kähärä huomauttaa.

Monesti asiakaspalvelija jää yksin myös häirintätilanteessa. Vaatii paljon rohkeutta sanoa asiakkaalle, että palvelu loppuu, jos huono käytös jatkuu. Se on kuitenkin asiakaspalvelijan oikeus tilanteessa, jonka hän kokee häiritsevänä.

”On ihan turha vedota huumorintajuttomuuteen, sillä suurin osa häiriköistä tietää itsekin toimivansa ala-arvoisesti”, Kähärä sanoo.

Hän muistuttaa, että jokaisella pitää olla oikeus tehdä työtään kunnioittavassa työympäristössä.

Häirinnästä tulee iljettävä olo. Vaikka en jää niitä “märehtimään” eivätkä nuo kokemukset jää kaivelemaan, ei asiattomaan kohteluun silti totu. Jotkut jatkuvasti vihjailevat asiakkaat tietävät selkeästi tekevänsä väärin ja pitävät vihjailut juuri sellaisella tasolla, että siihen on vaikea puuttua. Vihjailun jälkeen saattavat vielä todeta silmää iskien, että “kyllähän sä tiedät, mitä mä tarkoitan”. Ei ole kiva taas seuraavalla kerralla leikkiä samalle asiakkaalle hyvää asiakaspalvelijaa.

Asiantuntijat korostavat yksimielisesti sitä, että jos näkee häirintää, siihen kannattaa puuttua. Puuttumatta jättäminen ja vaikeneminen on häirinnän hyväksyntää. Mitä enemmän asiasta puhutaan, sitä helpompaa ongelmaan on puuttua.

Oikeastaan pitäisi kysyä, ketkä antavat seksuaalisen häirinnän jatkua, sanoo työ- ja organisaatio-psykologiaan erikoistunut, vuoden 2023 psykologiksi valittu Nina Lyytinen.

”Saatamme nähdä häirintätilanteen ja kauhistella sitä kotona, mutta paikan päällä olemme hiljaa. Silloin mahdollistamme häirinnän jatkumisen”, Lyytinen sanoo.

Hän muistuttaa, että asiakkaalta on perinteisesti siedetty paljon ja monenlaista käytöstä. Pitkät perinteet on myös sillä ajatuksella, että tämä yhteiskunnallinen ongelma ei kuulu minulle enkä minä voi tehdä sille mitään.

”Jos otamme asenteen, että puutumme häirintään, vaikutamme siihen, että se vähenee. Riittää, että sanoo, että tuo on asiatonta ja loukkaavaa.”

Lyytisen mukaan puuttuminen on tärkeää siksikin, että sen jälkeen häiritsijä ei voi enää vedota siihen, ettei ymmärtänyt häiriköivänsä.

Esihenkilöiltä Lyytinen odottaa sitä, että he ottavat työntekijän häirintäkokemuksen vakavasti, eivätkä vähättele tai lykkää tilanteen käsittelyä.

”Työntekijää ei pidä jättää yksin asian kanssa. Häirintä ei koskaan lopu siihen, että siitä vaietaan.”

Kukaan muu ei voi tulla sanomaan, että et voi kokea noin, Lyytinen muistuttaa.

”On tärkeää, että työpaikalla on ilmapiiri, jossa asiasta voi puhua eikä sitä vähätellä. Jos tuntuu vaikealta puhua omalle esihenkilölle, voi puhua ystävälle tai työkaverille tai pyytää apua työterveyspsykologilta.”

Lyytinen on itsekin kokenut häirintää. Häntä häirittiin seksuaalisesti sähköpostilla, kun hän oli juuri aloittanut uudessa työpaikassa.

”Laitoin viestin esihenkilölle, joka ilmoitti heti, että johto hoitaa asian ja kysyi, millaista tukea tarvitsen. Oli tosi merkittävää, ettei kokemustani vähätelty, vaan se otettiin vakavasti ja toimittiin.”

Avoimuus, keskustelu ja selkeät pelisäännöt ovat esihenkilöiden vastuulla. Muuten työntekijät eivät uskalla kertoa seksuaalisesta häirinnästä. Ratkaisu ei ole se, että häirintää pitää vain kestää.

Eniten ahdistavaa on aina ollut se, että kaikkea pitäisi sietää asiakaspalvelutyössä ja jos vaatii asiallista käyttäytymistä, asiaton asiakas vetoaa asemaansa ja myyjänä ei ole valtaa opettaa asiakasta. Edelleen tilanteet ovat ikäviä, mutta ne osaa käsitellä tietyllä rauhallisuudella ja jämäkkyydellä vuosien jälkeen. Ja puuttua herkästi esim. nuorempien kollegojen häirintäyrityksiin.

Pyysimme S-ryhmässä asiakaspalvelutehtävissä työskenteleviltä kokemuksia häirinnästä. Kysely toteutettiin verkkokyselynä. Siihen osallistui 531 työntekijää.